Reales o fantasiosas, distorsionadas o amplificadas, ciertas anécdotas ocupan un lugar especial en la mitología empresarial, hasta el punto de pasar a la posteridad. ¿Qué nos dicen sobre el mundo laboral y sobre nosotros mismos? Cada mes, No Com analiza una de estas historias emblemáticas. Primer episodio: el distintivo verde de IBM, alegoría de su obsesión por la seguridad.
¿Se atrevería a rechazar a su jefe por no mostrar una insignia… sobre todo si se trata del todopoderoso presidente del grupo, famoso por su austeridad y dureza? Estelle Burgher, por su parte, no dudó cuando se enfrentó a Thomas Watson, jefe de IBM de 1924 a 1956.
El asunto se relata con todo detalle en un fascinante libro publicado en 1969 por William H. Rodgers, biógrafo del fundador de la célebre firma*.
Esta asombrosa historia, que se ha comentado muchas veces desde entonces, es una de esas que a los empleados les gusta compartir alrededor de la cafetera, generación tras generación, dándole poco a poco su carácter inverificable, envuelto en una pizca de leyenda. No importa si las versiones se contradicen, si el nombre de pila de la heroína varía de una fuente a otra, si ciertos detalles huelen a exageración. No importa si la fuerza de la fábula pesa más que la exactitud de los hechos; lo esencial está en otra parte.
Día de inspección en fábrica
Rebobinemos. El escenario es el Estado de Nueva York en la década de 1940. Al otro lado del Atlántico, la guerra se recrudece en Europa. Ese día, Watson y su equipo están inspeccionando la fábrica de Endicott, que produce equipos altamente estratégicos y de vanguardia. Tiempo antes, Watson se había quejado de fallos de seguridad cuando visitó otra fábrica de IBM en Poughkeepsie, a orillas del Hudson. Habiéndolo reconocido, nadie se atrevió a hacerle comprobaciones de seguridad… y el jefe se quejó a los responsables.
En Endicott no le decepcionarán; Estelle Burgher no se anda con rodeos con el protocolo. Sin embargo, su aspecto enclenque apenas impresiona. Apenas te fijas en ella. Rodgers la describe, con un toque de paternalismo, como una “novia de veintidós años que pesa cuarenta kilos”. En su versión de los hechos, la académica estadounidense Joanne Martin señala que se pasea con un uniforme “demasiado grande” para ella** . Su marido, que se había alistado en el ejército, estaba en altamar. Por ello, se le asignó un trabajo hasta su regreso, como era habitual en tiempos de guerra. Las mujeres, recuerda Rodgers, formaban un contingente de empleados indefectiblemente leales. Burgher era una de ellas.
Una joven novia intrépida
¿Su trabajo? Asegurarse de que todos los que entran en las zonas de seguridad de la fábrica llevan el distintivo de autorización correcta. Escoltado por una turba de ejecutivos de la empresa, Watson se acerca a la zona de seguridad donde nuestra heroína monta guardia. El jefe lleva una insignia naranja, que es suficiente para moverse por cualquier otro lugar de la fábrica, pero no para atravesar esta puerta, donde se requiere una insignia verde. “Temblaba con el uniforme puesto”, recuerda Estelle Burgher, citada por Rodgers. “Ocultaba mis temblores, pero no mi voz”.
“Lo siento, no puede entrar. Su acceso no está reconocido”.
Sin perder un segundo, interviene: “Lo siento, no puede pasar. Su acceso no está reconocido”. Este cara a cara la persiguió durante mucho tiempo: “Sabía muy bien quién era”, explicó más tarde, pero “eso es lo que teníamos que decir”. Los altos ejecutivos de IBM se quedaron estupefactos de que una empleada cualquiera se tomara la libertad de reprender educadamente al jefe del grupo. “¿No sabe quién es?”, exclamó uno de ellos. ¿Caerá un rayo? Watson levanta la mano para detener el alboroto, mientras uno de los miembros de la delegación se escabulle para recoger un distintivo verde. Al Good, Director de Seguridad, felicita a la joven por su compostura. Había nacido un mito.
De la cultura de empresa al orgullo colectivo.
¿Cómo explicar su impacto? ¿Y qué nos dice realmente esta historia, más allá de su carácter anecdótico? “Para nosotros, es una historia tatuaje preciosa e ideal, que se graba inmediatamente en la memoria de la gente”, comenta Paul-Marie Chaumont, Director General de Francia en No Com, donde creemos que una empresa se define por la suma de sus historias. En su opinión, la fuerza del caso IBM reside ante todo en su capacidad para demostrar el paso de las normas a la cultura de empresa, y de la cultura de empresa al orgullo colectivo.
El segundo elemento clave es una tensión dramática digna de los mejores guiones. ¿Terminará por entrar el jefe? ¿Aceptará acatar las normas? ¿Se dejará intimidar la joven empleada? El suspense se sustenta en un elenco de héroes que juegan con los contrastes: la humilde conserje y el temido gerente, el séquito que sopla las brasas…”. Además, nos encantan los detalles que le dan ese toque de autenticidad: el distintivo verde, el uniforme sobredimensionado… ¡No se podían haber inventado! Y como todas las buenas historias, tiene una moraleja universal con la que todo el mundo puede identificarse”, explica Paul-Marie Chaumont. Las Fábulas de La Fontaine, como El león y el mosquito, no están tan lejos: “Aquí, la lección es sobre los líderes que dan ejemplo, o la supremacía de las reglas sobre los privilegios”.
La historia adecuada siempre se hace viral
“En No Com, creemos en el valor inestimable de estas historias, sobre todo cuando resuenan con la estrategia de la empresa; en el caso de IBM, el requisito supremo de la seguridad. En eso consiste nuestro trabajo: en alinear el relato de la estrategia de la empresa, el relato del jefe y el relato de la marca”, concluye Paul-Marie Chaumont, que ve en estas historias tatuajes una palanca de poder sin igual, que los propios empleados pueden aprovechar. ¿Una buena historia? “Es una historia que la gente repite. Piénsalo antes de olvidar tu distintivo.
*Think, A Biography of the Watsons and IBM, 1969
**Organizational culture, mapping the terrain, 2001
F-X M.
